在科技赋不断进步的前提下，物流业正朝着自动化、智能化和无人化的方向发展。当前，全球领先的物流企业都在加大对大数据、人工智能、云计算和区块链等新兴科技的战略投入。而在智能科技的应用上，中国的快递物流企业与全球行业领先者相比，差距还是较为明显的。如何赶超?

  为进一步探究智能科技战略对快递物流行业的颠覆性变革，我们以“智能科技战略引领物流行业新变革”为主题，分别选取了客户体验、运营模式和商业生态这三个方面进行论述，旨在为国内快递物流企业赶超先进提供参考。

  一、打造极致物流客户体验

  随着机器学习算法、视觉和语音识别技术等智能科技的广泛应用，快递物流服务得以从以产品或者流程为中心向以客户为中心转变，由此为C端客户带来更便捷更人性化的服务，为B端客户则带来客制化程度更高的服务。

  (一)物流企业：实现以客户为中心的任务管理

  传统物流任务管理是以完成内部既定流程规范为驱动的，客户体验不佳。大数据和算法模型使得物流任务管理可以实现以客户需求为驱动，从而提升了客户体验。

  当客户的服务偏好、区域分布、每次收寄件习惯等信息被采集研究后，就可以基于客户特性，对每个经营网点进行智能任务管理：大量的收派任务如何排序、复杂的收派路线如何优化、客户服务等级如何设计、收派服务方式如何选择等等，这些指令信息推送给收派人员处理，使得物流任务管理真正做到以客户特性为驱动。

  依靠大数据、云计算等科技，物流公司能够为客户提供一站式解决方案。

  例如，根据消费市场数据动态，为电商客户提供准确的订单预测，智能地将货物配送到最需要的仓库，同时选择最优的运输路径。整个过程，立足于客户的利益，让客户的生产计划匹配市场需求，配送时间最短，物流成本最低，实现客户良好的体验。

  (二)C端客户：体验更便捷更人性化的服务

  C端客户的诉求是物流服务的便捷化和人性化。智能科技正助力面向C端用户的快件物流从程序化向人性化转变：从快件下单、地址录入、预约寄件和费用支付，到快件查询、预约取件等各环节全流程的便捷化。

  智能科技使得收寄件服务变得非常“个性化”——客户可根据自身需求的紧急程度，选择快件服务的上门时段和上门方式。

  最紧急的可选择无人机上门服务，比如亚马逊在美国已实现从本地仓库给客户提供快捷的无人机投递服务;次紧急的可选择机器人上门服务，比如美国Starship公司开发的快递机器人，通过建立配套的本地机器人仓库，可实现在核心城区内20分钟完成收派件全过程服务;不紧急的则可选择比较经济的智能快递柜来寄取件。

  随着科技的发展，快递无人机、机器人和快递柜的人机交互功能会得到更极致的人性化提升。

  智能科技可以让物流公司拓展更贴心的产品和服务。

  比如亚马逊通过安装遥控锁、云端监控摄像头、Key APP等智能工具，在客户外出的情况下，让收派员通过安全的智能程序打开房门将货品送到客户家里(Amazon Key Service)，或者打开指定地点的车后备箱将货品放到客户车内(Amazon Key in-car Delivery)，不需要当面签收。

  客户只需远程通过手机APP即可遥控操作，并且全程可视化。避免了代收货物、货物被放置于门外、延迟送货等情况带来的不便，让客户享受科技带来的人性化服务乐趣。

  亚马逊还推出了“订单未至，货已先行”的前瞻智能物流服务，顾客心仪的货品能够在最短的时间配送到位，大大提升客户体验感。

  (三)B端客户：体验客制化程度更高的服务

  B端客户的诉求是物流服务的客制化程度。智能科技正助力面向B端客户的快件物流从标准化向客制化转变：从物流方案设计到交付过程管理，再到合同交易结算，实现全流程的客制化。

       1.可设计最佳物流解决方案

    2.可实现物流交付全过程的透明可视化

    3.区块链技术将极大简化客户的交易结算

    二、构建三大核心能力

  国内电商带动快递物流爆发式增长，每逢双“11”、双“12”等电商购物节，海量订单瞬间涌进物流仓库，整条物流链上随即拉开了接力赛，快递物流公司的运营体系必将经受极大考验。

  而由于缺乏最优网络规划、高效资源协同整合能力和智能供应链管理这三大核心能力，传统物流企业很难在如此激烈的竞赛中取胜。

  我们认为，智能科技战略正在助力快递物流运营管理朝着数字化和无人化方向发展，快速构建智慧物流运营管理三大核心能力，最终实现整体运营效能的数量级提升。

  (一)物流网络规划：从经验判断式向最优求解式转变

   1.宏观物流网络

   2.微观物流网络

   3.无人机的研发应用提升布局效果

    (二)物流运营资源管理：从滞后应对式向动态前瞻式转变

  因客户需求在区域和时间上的差异，运营资源常常出现供需不匹配的现象，最典型的莫过于双11等电商购物节前后，常常出现供给“此多彼少”的尴尬局面。

  科技使得资源管理从滞后应对式向动态前瞻式转变，有如给资源协同注入“管理柔顺剂”。

  1.精准的动态运营策略实现资源的协同管理

  2.动态的报价机制实现资源的供需平衡

   (三)供应链管理：从人工作业式向“无人驾驶式”转变

  随着地价上涨，人工成本上升，物流业务暴增，传统“平面型”场地的效能问题愈来愈突出，严重挤压利润空间。

  科技物流场地可构建“立体型”作业空间，同时通过自动化、智能化，甚至无人化的运作，把物流运营中心打造为现实版的“钢铁侠”，从而通过供应链关键节点的科技升级带动整体供应链的作业效能和利润空间的提升，使得供应链管理从人工作业式向“无人驾驶式”转变。

  1.全自动化转运中心

  2.智能化和无人化仓库

  3.智能化客服中心

 一旦完成以上三大核心能力的构建，传统物流网络将蜕变为数字智慧网络。

  不妨展望一下，也许在不远的将来，全国乃至全球的航空枢纽体系、运营场地体系和仓库体系都由空中线路、干线线路进行高效联接，织成一张物联网，网内每个节点的运营都是由大数据来驱动的。这将是一个由数据驱动，由智能机器运转的智慧型有机组织。